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    “有訴即辦”讓政務服務有力度更有溫度
    “導辦、幫辦、代辦”窗口、“萬人助萬企”窗口、“辦不成事”監督窗口……在市民之家“有訴即辦”服務專區內,不管企業、群眾遇到怎樣的辦事問題,都能在這個區域得到回應和解決。
    “有訴即辦”讓政務服務有力度更有溫度
    來源:開封日報 作者:馬燕 發布時間:2022-11-11 06:45:43

    全媒體記者 馬燕

    核心提示

    “導辦、幫辦、代辦”窗口、“萬人助萬企”窗口、“辦不成事”監督窗口……在市民之家“有訴即辦”服務專區內,不管企業、群眾遇到怎樣的辦事問題,都能在這個區域得到回應和解決?!坝性V即辦”讓政務服務有溫度、群眾辦事有速度、解決難題有力度,破除了長期以來存在于政務服務“辦事難”的隱形壁壘,形成了“有訴即辦”的開封模式。省長王凱針對我市“有訴即辦”的做法專門批示要“就開封做法進行梳理推介”。我市“有訴即辦”的做法榮登省發改委第一季度改革典型案例紅榜。

    “‘有訴即辦’原來是真的,辦成了我們原來辦不成的事,特事特辦一天幫我們把這個手續辦完了,保證了項目的順利進行,有力度更有溫度,為他們點贊!”提起今年9月遇到的辦事難題,河南創宏建設工程有限公司負責人鄭先生激動地說。

    “耗時兩年、涉及近1200萬元資金、困擾企業很久的問題通過今年的‘萬人助萬企’窗口解決了,為我們企業辦了件大好事、大實事?!钡铣贾脴I發展(開封)有限公司副總經理王姝連連稱贊。

    “導辦、幫辦、代辦”窗口、“萬人助萬企”窗口、“辦不成事”監督窗口……去年以來,我市以群眾訴求為突破口,全面推行“有訴即辦”,相繼出臺《開封市民之家管理委員會執行委員會關于進一步優化政務服務便利老年人辦事服務工作的通知》(汴市管執行【2021】2號)、《開封市人民政府關于印發開封市優化營商環境七項重點任務實施方案的通知》(汴政【2021】45號)等文件,為專區服務提供政策保障,變“被動服務”為“主動服務”,變“普遍服務”為“精準服務”,變“分散服務”為“集約服務”,對企業和群眾訴求有訴即接、有訴即應、有訴必辦、有訴即辦,不斷破除“辦事難”的隱形壁壘,增強市場主體、人民群眾的獲得感和滿意度,讓政務服務有力度更有溫度,得到社會各界的一致好評。

    三窗并行組專區精準劃分強職能

    根據群眾和企業的高頻需求,我市“有訴即辦”服務專區劃分為三個窗口,承擔不同工作職能。

    “導辦、幫辦、代辦”窗口,承擔接訴、幫辦、分辦的職能,提供主動引導式服務,現場解答群眾訴求、分辦申請事項、全程提供幫辦?,F場解決問題及時處理;需要幫辦代辦服務的交給政務服務幫辦、代辦專員幫助線下辦理;復雜事項精準分辦給相關窗口,全流程監督辦理結果。重點針對老年人和特殊人群設置老年人服務專區和綠色通道,提供“一站式”全流程幫辦代辦服務。 

    “萬人助萬企”窗口,主要解決企業提出的“政策不了解、審批流程多、部門窗口來回跑”等問題,為投資建設企業提供各類行政審批服務的咨詢,解答有關政策;依申請為企業提供從項目立項到竣工驗收全流程涉及的行政審批事項以及供電、供水、供氣、供暖、排水、通信、網絡等公共服務事項“一窗一站”式和“店小二”式一對一服務。做到符合條件立即辦、外來投資優先辦、重大事項聯合辦、多頭管理協調辦、上報審批協助辦、群眾有難上門辦、跟蹤服務主動辦。 

    “辦不成事”監督窗口,針對市場主體、企業、投資者和群眾訴求、窗口單位落實“最多跑一次”不力,讓市場主體、企業、投資者和群眾多次跑趟的情況;窗口單位漠視市場主體、企業、投資者和群眾利益,服務意識差,造成不良影響的。對窗口工作人員應辦不辦、態度粗暴、推諉扯皮,不作為、亂作為問題等情況,建立督辦問責機制,移交“辦不成事”監督窗口,由市紀委監委倒逼窗口審批人員提高辦事效率,做到符合政策馬上辦、疑難復雜推動辦、推諉扯皮責成辦、應辦不辦監督辦。

    創建“五辦”新模式 為民初心落實處

    通過對開封市政務服務工作特點以及群眾、市場主體訴求類別分析,我市創新提出“咨詢導辦、幫辦代辦、一對一辦、紀委督辦、分辦專辦”五種辦理模式,做到對各類訴求快速反應、精準分類、高效辦理、紀委監督,為快速解決各類訴求提供保障。 

    首次辦理,咨詢導辦。主要解決首次辦理的市場主體、投資者和群眾不知道事如何辦、事到哪兒辦等問題,窗口人員認真了解群眾訴求,給予精準指引,接納回應所有訴求,現場解答群眾咨詢,回應辦事群眾關切問題,提供主動引導式服務,幫助辦事群眾迅速找到擬辦事項窗口辦理相關業務,少跑“冤枉路”。 

    不會辦理,幫辦代辦。在全市各級政務服務大廳設置44個“幫辦、代辦”專員崗位,主動服務辦事企業和群眾。針對老年人及文化程度不高的群眾不懂如何辦理的問題,由“幫辦代辦”專員幫助叫號取號、領表填表,直到事項受理或辦結。針對特殊人員行動不便,由“幫辦代辦”專員全程“跑腿”代辦,幫助群眾足不出戶辦理政務服務事項;企業和公司需要代辦服務時,只需準備好一應材料,代辦專員即可代理完成網上申請、過程查詢、結果打印等全程事項。 

    復雜事情,“一對一”辦。對項目建設涉及的供電、供水、供氣、供暖、排水、通訊、網絡等復雜事項,由專區“萬人助萬企”窗口承接負責,從項目立項到竣工驗收,全面推行“一窗受理”工作規程,創新運用“前臺綜合受理、后臺線上審批、窗口統一發證”審批服務新模式,為企業提供“一窗一站”一對一服務,切實有效解決企業“政策不了解、審批流程多、部門窗口來回跑”等問題,做到外來投資優先辦、重大事項聯合辦、多頭管理協調辦、上報審批協助辦、跟蹤服務主動辦,確?!耙淮笆芾?、集成服務”。 

    辦不成事,紀委督辦。明確工作流程、辦理須知、工作要求等3個方面7項具體事項,督促職能部門將企業開辦、失業就業、退休養老等高頻辦理事項依規簡化為“一件事”,實行“一次告知、一次辦好”;對市場主體、人民群眾在辦事過程中非自身原因無法正常辦理的事項,標為“紅黃燈”事項,市紀委監委認真分析研判、全程督辦、責任到人,做到符合政策馬上辦、疑難復雜推動辦、推諉扯皮責成辦、應辦不辦監督辦,為企業和群眾的訴求“兜底”。 

    投訴建議,分辦轉辦。投訴建議由窗口統一受理并根據投訴建議內容建立分辦轉辦清單,按照清單內容分門別類、精準區分。對企業投資建設相關政務服務事項,轉至“萬人助萬企”窗口;一般性政務服務事項,轉至相關部門。涉及工作作風違規違紀情況,轉至市紀委監委“辦不成事”監督窗口,各有關部門、各縣區全權負責、按照時間節點限時辦理。

    “開封模式”背后的成功密碼

    我市“有訴即辦”專區開設以來,以有溫度有力度的政務服務贏得了企業群眾的高度認可,有關做法入選省委改革辦2022年第一季度改革典型案例紅榜,省長王凱專門作出批示要求“就開封做法進行梳理推介”。在“開封模式”的背后,又有著怎樣的“成功密碼”? 

    宗旨意識是核心要義。開展政務服務,初心就是要為民服務,落腳點還是要為民服務,必須把為民服務的宗旨意識落實到點點滴滴,才能保證方向不跑偏、任務不落空、工作做到位。只有想群眾之所想,認真了解群眾有哪些訴求,才能在統籌謀劃時定準方向,才能真正取得群眾滿意、把服務做優做到位,用心貼心暖心的服務作風彰顯全心全意為人民服務的誠意和初心。我市在推行“有訴即辦”工作過程中,就是把為民服務宗旨意識融入到每一個環節,既考慮到群眾基本辦事需求,又考慮到群眾辦事體驗,更考慮到對群眾“急難愁盼”事項承諾解決,確保有訴即辦、辦即辦好。 

    精準思維是有效路徑。政務服務涉及民生和經濟發展方方面面,服務事項既多又雜,必須實現精準化作業,以最短的時間、最快的方式,最有效率地解決問題,防范大水漫灌,不讓時間精力白白浪費。我市以大數據思維進行科學歸納梳理,以事項的關聯程度、相近程度進行分門別類,為窗口設置、流程建設等后續工作打下基礎。把每一次辦理的經驗及時吸納,集合積累的智慧,讓辦理機制越來越精準、越來越可靠、越來越高效。在搭建“有訴即辦”專區過程中,我市堅持從企業群眾訴求出發考慮問題,具體問題具體分析,多次深入基層調研,梳理出涉及開封市老百姓切身利益的高頻事項、熱點問題及企業辦事中高發的堵點、困難,以“三窗”“五辦”基本實現對企業群眾訴求件件有落實、事事能辦結,變傳統柜臺被動服務為主動靠前服務,有針對性地為企業群眾提供解決“疑難雜癥”藥方,提供紓困解難方案。 

    閉環管理是成功保障。政務服務是各步驟緊密相連的有機整體,“受理—承辦—辦結”環環相扣,只受理不承辦是“中梗阻”,辦而不結則是“爛尾工程”,必須把每個環節都管控到位,形成閉環體系,才能保證服務質量。明晰參與各方具體職責,確保各司其職,人員不缺位、環節不落空,盡可能細化分解任務,讓每個窗口、每個部門乃至每個人員都有具體的任務分工,知道干什么、何時干、怎么干,把交辦事項接力推進下去;堅持全過程留痕,全面精準掌握各個環節,便于辦理不暢時迅速精準查找解決問題,事后復盤時分析原因所在,不斷修正改進工作機制,通過對訴求工作的受理、承辦、辦結等全部環節進行記錄,并系統歸檔保存,實現可回溯管理;以科學合理的考核手段,精準評價各人工作成績,準確判定各人應擔責任,該賞則賞、應罰則罰,營造人人愿盡責、人人愿擔當、人人爭先進的干事氛圍,朝著推進事項辦結的正確方向凝神聚力。 

    問題辦結是衡量標準。政務服務做得好不好、行不行,歸根結底還是要看為來訪群眾辦成了多少事,推進政務服務工作,我市牢固樹立“辦成事”的結果導向,以多重手段確保應辦盡辦、不留一事;迅速建立健全快捷高效的聯席會議機制,確保遇到復雜事項及時有效進行聯合研判,快速分工合力解決,讓聯動常態化、順暢化;建立健全強有力的督辦催辦機制,有效借助紀委監委等執紀部門力量,倒逼服務部門積極辦事、全力辦事,防止出現遇到困難即擱置、問題上交即了事的懶政怠政現象;建立健全高位攻堅的領導領辦機制,在遇到頑瘴痼疾時,由領導干部牽頭高規格專班調動力量,以最強配置克服一切障礙,以持續優化政務服務推動提升治理能力和治理體系現代化水平。

    暖民心 解民憂解民憂 見實效

    去年11月,我市15戶集資建房群眾來到“有訴即辦”服務專區,希望解決職工集資建房相關手續,窗口工作人員詳細了解事情原委,立即啟動聯席會議機制,會同市住建局、市不動產登記中心、城區東郊供銷社、測繪公司等召開聯主席會議,一事一議會商解決群眾難題,9天后困擾群眾20多年的問題得到圓滿解決。群眾熱淚盈眶一起慶祝問題解決,更向“有訴即辦”專區工作人員送錦旗表達自己的感激之情。 

    在市民之家,類似的事情在一件件解決,解決的問題雖然各有不同,然而群眾的肯定與激勵卻一直推動著“有訴即辦”專區工作越做越好。 

    自2021年11月專區建立以來,我市在市、縣(區)政務服務大廳建成“有訴即辦”服務專區的基礎上,推進政務服務改革向縱深發展,切實解決群眾“辦事難”問題,在全市114個鄉(街道)政務服務大廳設置“有訴即辦”窗口,形成市、縣(區)、鄉(街道)三級“有訴即辦”服務體系,年受理社會各類訴求38549件,辦結率99.99%,專區服務模式受到社會各界廣泛好評?!皩мk、幫辦、代辦”窗口受理各類問題36744件,全部圓滿辦結;“萬人助萬企”窗口幫助企業創新辦理業務645件;“辦不成事”監督窗口現場解決咨詢引導類問題580件,交付聯席會議“辦不成事”問題43件,其中41件已經辦結,2件正在辦理。讓老百姓所有“訴”與“求”都有呼應和結果,實現“你有困難,我來幫助;你有訴求,我有回應;你有急需,我即辦理;辦不成事,我給結果”,做到受理的訴求件件有回復、辦結有時效、過程可追溯。 

    “有訴即辦”服務專區在推動一個個問題解決、一件件事情辦成的同時,也不斷加速我市“放管服效”改革,持續優化營商環境,助力開封在勇做新時代高質量發展開路先鋒的奮進之路上鏗鏘前行。



    責任編輯:劉薇薇
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